La desmitificación de la Web

La primera vez que entré a navegar a Internet fue en 1992, cuando todavía no eran popular la Web gráfica o los navegadores. Tuve que aprender algunos comandos de Unix para utilizar Telnet, Usenet, IRC y Gopher, que ya están casi extintos en estos días. Con ya un buen rato de experiencia en Internet -y como informático- para mí el argot de las computadoras y la terminología asociada a la Web es algo común y corriente, así como para los ingenieros, programadores y webmasters con lo que he tenido contacto.

Sin embargo para el resto de la gente (mortales, como ellos mismos se denominan) el asunto no es así de simple: para ellos el Internet es algo terriblemente complicado, y no saben -ni les interesa, para el caso- qué es un navegador, un cliente de correo, un dominio o un programa de mensajería.Y el tema de hardware es otro caso muy similar (tengo varias historias que oscilan entre lo absurdo y lo patético). Claro que, como usuarios finales, en teoría no deberían preocuparse por estas cuestiones: para eso estamos los informáticos y en las empresas los grupos de soporte técnico y los helpdesk.

¿Pero quién es el culpable de esta apatía? Conozco a demasiados técnicos que prefieren resolver estas cuestiones de la forma más rápida y sencilla posible, sin dar más explicaciones a los usuarios, a los que muchas veces tratan como niños chiquitos o de plano como retrasados mentales. Incluso entre técnicos son muy comunes las palabras lusers o dinousuarios para referirse a sus clientes, y en los peores casos hay personal técnico e incluso empresas que intentan sacar ventaja de esta ignoracia tecnológica. También conozco muchos usuarios que cualquier cosa que les pasa -desde que no pueden checar su correo hasta que el gato tiene diarrea- se la achacan al personal de soporte. A ellos se debe la clásica Ley de Murphy de "al final, la culpa la tendrán los de sistemas".

Las computadoras, Internet y la Web podrán parecer herramientas superpoderosas de última tecnología, pero sirven para satisfacer una de las necesidades más básicas y antiguas de la humanidad: la comunicación. Como tal, la Web fue diseñada como un medio de libre expresión, descentralizado y donde cada quien tiene total control sobre el pedazo que le toca. ¿Por qué entonces los usuarios la tratan con superstición? ¿Y por qué los técnicos no hacen algo para desmitificarla, en lugar de enrarecerla más?

Podría escribir muchísimo sobre este tema, pero intentaré abreviar lo que pienso al respecto en dos sugerencias:

• Sr. informático: practique la humildad, es una cualidad notable en alguien que presta un servicio.
• Sr. usuario: no tema preguntar, e intente aprender y a ser paciente.